令和6年12月1日
有限会社ビックジャパン
新車･中古車販売カースーパー
お客様各位
はじめに
ビックジャパングループは、つながりあうすべての人と支えあえるような関係を目指し「心のつながり」を社訓として掲げ、社業を通じて地域社会に貢献し、社員と家族の幸福を追求すべく経営理念を定めております。
当社グループの従業員は、経営理念、方針に基づき、お客様や地域社会から信頼される商品・サービスを提供できるよう、日々の業務に取り組んでおります。
しかしながら、一部のお客さまから常識の範囲を超えた要求や言動の中には、従業員の人格を否定する言動、暴力、セクシャルハラスメント等の従業員の尊厳を傷つけられる事案や、他のお客様へのサービス提供に支障が生じる事案が発生しております。
ビックジャパングループは、これらの行為から従業員を守ることで従業員の人権を尊重し、心身ともに健康で安心して働ける職場環境を確保し、お客様に質の高い商品・サービスを提供し続けられるよう、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。
１．カスタマーハラスメントの定義
「お客様からの要求・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。
２．カスタマーハラスメントの対象と考える行為
・道路運送車両法、保険業法、商法など、当社の業務に関わる法規に反する、あるいは法規に抵触する恐れがある要求や行為により、
社員の就業環境が害される場合
・身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）や威圧的な言動
・要求の過度な繰り返し、執拗な言動
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、何度も同じ説明をさせせる、欲求する）
- 過度な謝罪要求（土下座の強要など）
- 差別的な言動、性的な言動（人種、民族、宗教）
- 従業員個人への攻撃や要求
- 従業員を無断で撮影、録画、録音する行為
- SNSやマスコミへ従業員の個人情報、会社や従業員の信用を毀損させる内容の投稿
- 会社または従業員の信用を棄損させる行為
- 不合理または過剰なサービスの提供の要求
- 正当な理由のない商品交換や金銭の要求
※ 上記の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
３．カスタマーハラスメントへの対応
【社内対応】
・カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の研修を実施しています。
・カスタマーハラスメントに対する相談窓口を設置しています。
・カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築しています。
・より適切な対応のために、警察、外部の専門家（弁護士など）と連携しています。
【社外対応】
・合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、よりよい関係の構築に努めます。
・カスタマーハラスメントと当社において判断した際は対応を打ち切り、以降のご来店をお断りする 場合があります。
・さらに悪質と判断した場合は、警察、外部の専門家（弁護士など）に連絡の上適切に対処いたします。
お客様へのお願い
ビックジャパングループは、これからもお客様のご要望にお応えし、サービスの向上に努めることを通して、 お客様との「心のつながり」を築いていけるよう努めてまいります。
お客様におかれましては、本方針に対するご理解とご協力のほど何卒よろしくお願いいたします。
